一、卡诺模型（KANO 模型）概念

KANO 模型是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为五种类型：⑴ 魅力属性；⑵ 期望属性；⑶ 必备属性；⑷ 无差异属性；(5) 反向属性。

• 魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；

• 期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；

• 必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；

• 无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；

• 反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。

KANO模型中的最下面的曲线叫必备功能曲线（红线），没有的时候，用户对产品无法接受，有了，也不会夸奖你，用户会觉得这是理所应当的。所以，必须做，也叫“must have”，不管成本有多高都得做。在功能列表里，这种功能就不用参与PK了，比如手里的打电话、发短信，当然，也许多年以后不是了。

最上面的曲线叫亮点功能曲线（黄线），没有的时候，用户也想不到，有了以后，用户会赞不绝口，wow，惊喜。比如手机的指纹识别，解决了安全（更多更复杂的密码、证书、外挂硬件等等）和方便这一对矛盾的需求。亮点功能的特性，使得我们在选择“做哪个”的时候有一个诀窍——挑选成本低的亮点功能去实现，比如苹果电脑的呼吸灯？不要费太大的功夫去做一个亮点——除非你在大公司的里的“研究中心、创新中心”。你认为的亮点到底能不能点亮用户，是要运气的。

中间那根的叫期望功能线（绿线），也叫“nice to have”，这里体现出用户调研的局限性，如果我们简单的去问用户，只能获得“期望功能”，为什么，因为基础用户觉得你肯定有，不会提，而亮点根本想不到。那要让我们的产品更加丰满，怎么办？基础功能，我们说，要靠产品经理的领域知识来弥补，你是做手机的，就必须知道手机要能打电话；而亮点，就需要靠对用户需求、场景、人性的理解了，也就是我们经常所谓的“创造需求”，其实，你只是探究到了用户深层的需求，然后创造了一个解决方案。

基础功能只能消除不满，不能带来满意，亮点的重要性在于，有了，才有口碑传播的概念，没有亮点的产品，只会有人用，没有口碑。

一个功能的类别，随着时间会变，一般从亮点到期望到基本，比如手机的彩屏、和弦铃声，在十几年前还是亮点，今天已经没人再提。

二、KANO 问卷编写及数据统计和分析

KANO 问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。

每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。而对所有的用户来说，共有 5*5 即 25 种可能，统计每种可能下的用户人数占总人数的百分比，来填入下表。之后将下表中标 A、O、M、I、R、Q 的格子中百分比相加，即可得到五种属性对应的百分比。从需求的角度来说，先满足 M 百分比最高的去掉 R 百分比最高的，再满足 O 百分比最高的，最后满足 A 百分比最高的。